Médiateur de la consommation : l'artisan est-il obligé ?

Un artisan est-il obligé d'avoir un médiateur de la consommation ?

Oui. Tout professionnel qui vend ou fournit un service à des particuliers doit garantir à ses clients le recours à un médiateur de la consommation. L'article L. 612-1 du code de la consommation ne distingue ni par la taille ni par le secteur : la fiche officielle cite expressément la construction parmi les secteurs concernés.

L'article L. 612-1 pose le principe : « Tout consommateur a le droit de recourir gratuitement à un médiateur de la consommation en vue de la résolution amiable du litige qui l'oppose à un professionnel. » Et la phrase suivante vous vise : « A cet effet, le professionnel garantit au consommateur le recours effectif à un dispositif de médiation de la consommation. »

Contrairement à une idée reçue, le dispositif n'est pas réservé aux e-commerçants ou aux grandes entreprises : service-public.fr précise que l'obligation s'applique « quels que soient la taille et le secteur professionnel de l'entreprise (commerce alimentaire, vente en ligne, gestion immobilière, construction, assurance, presse, informatique, par exemple) ». La CAPEB, qui date l'obligation du 1er janvier 2016, le résume pour ses adhérents : « les professionnels doivent permettre à tout client particulier l'accès à un dispositif de médiation de la consommation ».

Une limite : seuls les litiges avec un particulier sont visés. La CAPEB précise que les litiges entre professionnels ne sont pas concernés, et service-public.fr range le « litige entre professionnels » parmi ceux que la médiation ne couvre pas. Si vous ne travaillez que pour des entreprises, l'obligation ne vous concerne pas.

Faut-il adhérer, et comment choisir son médiateur ?

Le texte impose de garantir le recours, non d'adhérer à tel organisme. Vous pouvez mettre en place votre propre dispositif ou proposer le recours à un médiateur référencé. Service-public.fr décrit quatre voies, et vous choisissez celle qui convient à votre entreprise avant tout litige.

L'article L. 612-1 le dit ainsi : « Le professionnel peut mettre en place son propre dispositif de médiation de la consommation ou proposer au consommateur le recours à tout autre médiateur de la consommation répondant aux exigences du présent titre. » Et, quand un médiateur couvre tout votre secteur d'activité, vous devez toujours permettre au consommateur d'y recourir.

Les quatre voies décrites par service-public.fr :

• être rattaché à un médiateur public sectoriel, s'il en existe un dans votre secteur (communications électroniques, eau, énergie, assurance, tourisme) ;
• recourir au médiateur de la fédération dont vous êtes adhérent ;
• signer une convention avec une association ou une société de médiateurs ;
• mettre en place un médiateur interne à l'entreprise, désigné par un organe collégial.

Dans tous les cas, le médiateur doit figurer sur la liste des médiateurs agréés par la Commission d'évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation, et il est désigné pour trois ans. Le ministère de l'Économie en recensait 77 au 31 décembre 2025. La CAPEB rappelle que « chaque entreprise est libre du choix de son médiateur ».

Le médiateur vous communique ses tarifs et ses conditions financières : comparez-les avant de signer. Et ne mentionnez jamais un médiateur sans convention : la CAPEB écrit que l'artisan « ne peut pas indiquer sur sa facture les coordonnées d'un médiateur sans avoir adhéré à ses conditions et sans avoir réglé le montant de la cotisation correspondante ».

Où et quand faut-il informer vos clients ?

Vous devez communiquer au consommateur les coordonnées du médiateur, de manière visible et lisible, avant la conclusion du contrat, puis à nouveau si une réclamation n'a pas abouti. Les supports prévus sont votre site internet, vos conditions générales et vos bons de commande ; à défaut, tout autre moyen approprié.

L'article R. 616-1 précise que le professionnel inscrit ces informations « de manière visible et lisible sur son site internet, sur ses conditions générales de vente ou de service, sur ses bons de commande ou, en l'absence de tels supports, par tout autre moyen approprié », avec l'adresse du site du médiateur. L'article L. 616-1 ajoute que l'information est redonnée « dès lors qu'un litige n'a pas pu être réglé dans le cadre d'une réclamation préalable directement introduite auprès de ses services ».

Service-public.fr résume en deux temps : avant la conclusion du contrat, puis en cours de contrat, suite à une réclamation préalable du consommateur qui n'aurait pas abouti. La CAPEB écrit que le professionnel doit les indiquer « sur ses conditions générales, sur ses devis, factures, ou sur son site internet ».

Pour un contrat conclu chez le client, la mention fait partie de ce que le contrat doit comporter. Service-public.fr liste le « médiateur de la consommation compétent en cas de litige » parmi les mentions obligatoires, et précise que le contrat qui ne les mentionne pas toutes « n'est pas valable ». Pour les autres mentions d'un devis, voir devis, acompte et annulation côté artisan.

Quelle amende encourez-vous sans médiateur ou sans information ?

Une amende administrative pouvant atteindre 3 000 € pour un entrepreneur individuel et 15 000 € pour une société. L'article L. 641-1 la prévoit pour tout manquement aux obligations d'information sur le médiateur. La DGCCRF contrôle ce point : près de 10 000 professionnels ont été vérifiés en 2025, selon le ministère de l'Économie.

Le texte de l'article L. 641-1 : « Tout manquement aux obligations d'information mentionnées aux articles L. 616-1 et L. 616-2 est passible d'une amende administrative dont le montant ne peut excéder 3 000 euros pour une personne physique et 15 000 euros pour une personne morale ». Service-public.fr donne les mêmes montants : 3 000 € pour un entrepreneur individuel, 15 000 € pour une société.

L'amende n'est pas le seul risque. Pour les contrats conclus hors établissement, l'Institut national de la consommation écrit que le contrat doit comporter toutes les informations obligatoires et le formulaire de rétractation « sous peine de nullité du contrat ».

Que se passe-t-il quand un client saisit le médiateur ?

Le client doit d'abord vous avoir écrit. Il saisit ensuite le médiateur dans l'année ; le médiateur propose une solution dans les quatre-vingt-dix jours ; vous êtes libre de l'accepter ou de la refuser. Le coût de la médiation est à votre charge, pas à celle du client.

Service-public.fr : « La médiation de la consommation est gratuite pour le consommateur. C'est le professionnel qui en assume le coût. » Le processus ne peut être mis en œuvre qu'à l'initiative du consommateur : vous ne pouvez pas l'initier vous-même. L'article R. 612-5 fixe l'issue « au plus tard, dans un délai de quatre-vingt-dix jours à compter de la date de la notification », prolongeable en cas de litige complexe.

La proposition n'est pas une décision. Le ministère de l'Économie rappelle que le processus « demeure volontaire et non contraignant » ; le refus des professionnels d'y prendre part concerne moins de 10 % des saisines recevables, et 85 % des médiations menées à terme aboutissent à une solution acceptée des parties.

Ce qui vous aide, le moment venu, c'est le dossier : le devis signé, les échanges écrits, les photos. Pour le constituer, voir prouver ce que vous avez constaté chez un client. Et pour comprendre ce que votre client peut faire de son côté, voir le recours gratuit avant le tribunal.

Que ne tranchent pas les textes consultés, et qu'est-ce qui peut évoluer ?

Au 12 octobre 2026, l'article L. 641-1 (l'amende) est en vigueur et le dispositif français reste celui des articles L. 611-1 et suivants. Mais une directive européenne modifie le cadre : 2025/2647, du 16 décembre 2025, à transposer en droit français avant mars 2028.

Selon le ministère de l'Économie, les professionnels seront alors tenus de répondre sous 20 jours ouvrables à toute demande de médiation, « un silence pourra ainsi être interprété comme un refus d'entrer en médiation ». Le champ des médiateurs s'élargira aussi aux éléments antérieurs à la signature du contrat, comme une publicité trompeuse ou une mauvaise information précontractuelle. Tant que la transposition n'a pas eu lieu, les règles décrites plus haut restent celles qui s'appliquent.

Trois points ne sont pas tranchés par ce que nous avons lu :

• Une sanction pour l'absence même de convention. L'article L. 641-1 vise les manquements aux obligations d'information. Nous n'avons pas trouvé de sanction distincte pour ne pas avoir de médiateur ; l'absence de convention rend toutefois l'information impossible.
• La liste exacte des documents. L'article R. 616-1 cite le site, les conditions générales et les bons de commande ; la CAPEB recommande aussi les devis et les factures. Les textes consultés n'imposent pas expressément de mention sur chaque facture.

Cet article informe : il ne remplace pas l'avis d'un juriste ou de votre organisation professionnelle.