Litige avec un artisan : le recours gratuit avant le tribunal

Existe-t-il un recours gratuit avant d'aller au tribunal ?

Oui : la médiation de la consommation. L'article L. 612-1 du code de la consommation donne à tout consommateur le droit de recourir gratuitement à un médiateur pour résoudre à l'amiable un litige avec un professionnel, artisan compris. C'est le professionnel qui supporte le coût. Le conciliateur de justice, gratuit lui aussi, est une seconde voie.

Le texte de l'article L. 612-1 est net : « Tout consommateur a le droit de recourir gratuitement à un médiateur de la consommation en vue de la résolution amiable du litige qui l'oppose à un professionnel. » Service-public.fr précise : « La médiation de la consommation est gratuite pour le consommateur. C'est le professionnel qui en assume le coût. »

Aucune taille d'entreprise n'est exclue. La fiche officielle écrit que l'obligation de recourir à la médiation s'applique « quels que soient la taille et le secteur professionnel de l'entreprise », en citant la construction parmi les secteurs. Un artisan seul, une entreprise de dix salariés ou une grande enseigne doivent donc tous vous ouvrir cette porte.

Une réserve de coût : si vous choisissez de vous faire assister d'un avocat ou d'un expert pendant la médiation, ce qui n'est pas obligatoire, vous réglez vous-même ses honoraires.

Que faut-il faire avant de saisir le médiateur, et où le trouver ?

D'abord écrire à l'artisan. Le médiateur n'examine votre dossier que si vous avez tenté de régler le litige directement avec le professionnel par une réclamation écrite. Ensuite, vous avez un an à compter de cette réclamation pour saisir le médiateur. Gardez une copie datée de votre courrier ou de votre courriel.

L'article L. 612-2 énumère les cas où le médiateur écarte le litige : il commence par « Un litige ne peut être examiné par le médiateur de la consommation lorsque : », puis liste cinq motifs :

1. vous n'avez pas tenté de résoudre le litige directement auprès du professionnel par une réclamation écrite ;
2. la demande est manifestement infondée ou abusive ;
3. le litige est déjà examiné, ou l'a été, par un autre médiateur ou par un tribunal ;
4. vous avez saisi le médiateur plus d'un an après votre réclamation écrite ;
5. le litige n'entre pas dans son champ de compétence.

Service-public.fr ajoute que le processus ne peut être mis en œuvre qu'à votre initiative : le professionnel ne peut pas l'initier. Et il exclut le litige entre professionnels, ce qui est sans objet pour vous en tant que particulier.

Pour trouver le médiateur, c'est à l'artisan de vous le dire. Le professionnel doit vous communiquer les coordonnées du médiateur dont il relève, sur son site, ses conditions générales ou ses bons de commande. Il doit aussi vous les redonner si votre réclamation préalable n'a pas abouti. Il choisit son médiateur avant tout litige.

L'article L. 616-1 prévoit que le professionnel fournit « cette même information au consommateur, dès lors qu'un litige n'a pas pu être réglé dans le cadre d'une réclamation préalable directement introduite auprès de ses services ». L'article R. 616-1 liste les supports : site internet, conditions générales de vente ou de service, bons de commande, ou à défaut « tout autre moyen approprié ».

Service-public.fr rappelle que le professionnel doit informer le consommateur « à 2 reprises » : avant la conclusion du contrat, puis, après une réclamation préalable restée sans solution. Et le non-respect de ce dispositif expose à une amende administrative de 3 000 € pour un entrepreneur individuel et 15 000 € pour une société.

Si l'artisan ne vous donne aucun nom, demandez-le-lui par écrit : c'est une obligation, pas une faveur. La fiche de service-public.fr renvoie vers la liste des médiateurs de la consommation.

Combien de temps dure une médiation, et la solution est-elle imposée ?

La médiation se conclut en quatre-vingt-dix jours au plus, et la solution n'est jamais imposée. Le médiateur propose une solution ; vous et l'artisan restez libres de l'accepter ou de la refuser. En cas de refus, il reste le juge. Le délai peut être prolongé pour un litige complexe.

L'article R. 612-5 dispose : « L'issue de la médiation intervient, au plus tard, dans un délai de quatre-vingt-dix jours à compter de la date de la notification mentionnée à l'article R. 612-2. Le médiateur peut prolonger ce délai, à tout moment, en cas de litige complexe. »

Côté résultat, le ministère de l'Économie indiquait le 6 mars 2026 que « 85% des médiations menées à terme donnent lieu à une solution acceptée des parties » et que « ce processus demeure volontaire et non contraignant ». Il ajoutait que le refus des professionnels d'y prendre part concerne moins de 10 % des saisines recevables.

Le médiateur n'est pas un juge : une proposition refusée par l'une des parties ne produit pas de décision.

Le conciliateur de justice est-il une autre voie gratuite ?

Oui. Le conciliateur de justice est un auxiliaire de justice bénévole, et son intervention est gratuite. Il peut être saisi sans limite de montant pour un litige civil, y compris de consommation. Il propose une solution, mais ne peut jamais l'imposer. C'est une voie indépendante du professionnel.

Service-public.fr précise que « le recours au conciliateur de justice est gratuit » et que « les parties sont libres d'accepter ou de refuser la solution proposée ». Le conciliateur peut être saisi par téléphone, en ligne ou par courrier, auprès de la permanence compétente près de votre domicile ou du lieu du litige.

La différence pratique avec le médiateur de la consommation : celui-ci est désigné par le professionnel parmi les médiateurs référencés, alors que le conciliateur est, selon la fiche consacrée au dépannage, « indépendant ». Vous pouvez choisir l'une ou l'autre.

Une tentative amiable est-elle obligatoire avant le tribunal ?

Souvent, oui. Pour les demandes qui ne dépassent pas 5 000 €, service-public.fr indique qu'une tentative de conciliation, de médiation ou de procédure participative est obligatoire avant de saisir la justice. À défaut, la demande est déclarée irrecevable. Sauf cas de dispense, il faut donc l'avoir tentée.

La fiche précise : une tentative amiable « est obligatoire avant de saisir la justice pour les litiges dont les demandes ne dépassent pas 5 000 € », et « la demande en justice est déclarée irrecevable si cette obligation n'est pas respectée ». Elle range les médiateurs des litiges de consommation parmi les médiateurs.

Des dispenses existent, notamment si un motif légitime vous empêche de tenter la conciliation : par exemple, le conciliateur est indisponible et ne peut organiser la conciliation que dans un délai supérieur à trois mois. Une autre dispense couvre l'urgence, comme une fuite d'eau ou l'absence de chauffage, si l'impossibilité de trouver un accord est justifiée.

Que faire si l'artisan ne répond pas, ne donne pas de médiateur ou refuse ?

Signalez le manquement et sollicitez un conciliateur de justice. Ne pas fournir les coordonnées du médiateur est sanctionnable d'une amende administrative. Et le silence de l'artisan n'est pas une fin : une partie peut demander l'intervention d'un conciliateur avant de saisir le tribunal, encore faut-il que l'artisan accepte de s'y présenter pour qu'un accord soit possible. Sous 5 000 €, la tentative amiable est de toute façon exigée, sauf dispense.

Plusieurs points pratiques :

• Signalez le manquement sur SignalConso : service-public.fr cite la plateforme pour résoudre les litiges de dépannage, et, selon le ministère de l'Économie, la DGCCRF s'appuie sur ces signalements pour cibler ses contrôles.
• Relisez le contrat. Pour un contrat conclu chez vous, le médiateur compétent fait partie des mentions obligatoires, et un contrat qui n'en comporte pas toutes n'est pas valable, d'après service-public.fr.
• Ne laissez pas traîner : la saisine du médiateur doit intervenir dans l'année suivant votre réclamation écrite.

Pour les cas fréquents, d'autres pages traitent le fond : frais de déplacement non annoncés ou acompte à récupérer.

Qu'est-ce qui peut encore évoluer ?

Au 12 octobre 2026, le dispositif français est celui des articles L. 611-1 et suivants. Le ministère de l'Économie annonce qu'une directive européenne (2025/2647 du 16 décembre 2025) doit être transposée en droit français avant mars 2028. Elle prévoit notamment que les professionnels répondent sous 20 jours ouvrables à toute demande de médiation, un silence pouvant être interprété comme un refus.

Tant que cette transposition n'a pas eu lieu, les règles décrites plus haut restent celles qui s'appliquent. La fiche de service-public.fr sur la médiation, elle, a été vérifiée pour la dernière fois en octobre 2023 ; la page du ministère de mars 2026 confirme que les professionnels demeurent soumis à l'obligation de souscrire à un médiateur et d'informer les consommateurs de leur droit à y recourir.

Cet article informe : il ne remplace pas un conseil adapté à votre litige.