Taux horaire et frais de déplacement : faut-il les afficher en ligne ?

Qui est concerné par cette obligation ?

Pas tous les artisans pour tous les travaux. L'arrêté du 24 janvier 2017 vise les professionnels qui réalisent « des prestations de dépannage, de réparation et d'entretien dans les secteurs du bâtiment et de l'équipement de la maison », ainsi que le remplacement ou l'ajout de pièces, d'éléments ou d'appareils qui en découlent. Un plombier-chauffagiste qui répare une fuite ou remplace un groupe de sécurité chez un particulier est dedans. L'article 1er écarte toutefois deux cas : les prestations couvertes par des paiements forfaitaires versés à la conclusion ou au renouvellement d'un contrat (contrat d'entretien ou de garantie, par exemple), et les raccordements à un réseau public effectués par un concessionnaire de service public ou sous sa responsabilité. Une visite de chaudière réglée dans le forfait d'un contrat d'entretien relève donc de ce cas d'exclusion ; un entretien ponctuel facturé à l'intervention, non.

Le texte s'appuie sur l'article L. 112-1 du code de la consommation, qui pose la règle générale : tout prestataire de services informe le consommateur « sur les prix et les conditions particulières de la vente et de l'exécution des services », selon des modalités fixées par arrêté. L'arrêté de 2017 est l'une de ces modalités, propre au dépannage et à l'entretien du bâtiment.

Deux limites de périmètre à garder en tête :

• Le chantier de rénovation ou l'installation neuve n'est pas visé par le titre de l'arrêté, qui parle de dépannage, de réparation et d'entretien. Si vous ne faites que de la pose d'installations complètes, vérifiez vos prestations au regard de l'annexe de l'arrêté ; dans tous les cas, l'obligation générale d'information sur les prix de l'article L. 112-1 demeure.
• Le client professionnel n'est pas le public protégé : la règle joue face au consommateur.

Que faut-il rendre visible, exactement ?

La liste figure à l'article 2. Avant la conclusion du contrat, vous communiquez :

• « le ou les taux horaires de main-d'œuvre toutes taxes comprises (TTC) » et les modalités de décompte du temps estimé ;
• les prix forfaitaires de vos prestations, quand vous en proposez ;
• les frais de déplacement, s'il y en a ;
• le caractère payant ou non du devis et, le cas échéant, son coût ;
• toute autre condition de rémunération.

Ce sont ces mêmes informations que l'article 3 demande d'afficher. Autrement dit, il ne s'agit pas de publier une grille de tous vos travaux : il s'agit des éléments qui permettent au client d'estimer ce que va coûter une intervention avant d'appeler.

En pratique, pensez aux cas qui changent le prix : un taux différent le soir ou le week-end, un déplacement facturé selon la zone, un forfait diagnostic. Si vous les appliquez, ce sont des conditions de rémunération : l'article 2 demande de les communiquer avant la conclusion du contrat. Un supplément découvert sur la facture est une source classique de contestation.

Que dit l'arrêté pour les sites internet et les fiches en ligne ?

C'est le point qui prête à confusion. L'article 3 prévoit trois modes d'affichage, plus un renvoi aux règles des contrats hors établissement et à distance :

Trois remarques sur la ligne « en ligne ».

Le texte ne dit pas « site internet ». Il parle de « tout espace de communication en ligne » dédié au professionnel. Un site vitrine entre évidemment dans cette définition. Pour une page sur un réseau social ou une fiche d'entreprise sur une plateforme, le texte ne les nomme pas ; la lecture prudente consiste à considérer qu'un espace qui vous présente et que vous alimentez est un espace dédié.

Le texte ne fixe pas de forme. Pas de taille de police, pas de page obligatoire. Le seul critère écrit est l'accès « aisé ». À notre sens, une page « Tarifs » accessible depuis le menu y répond mieux qu'un PDF enfoui trois clics plus bas ; le texte ne tranche pas ce degré de détail.

L'affichage en ligne ne remplace pas l'information avant l'intervention. Le deuxième alinéa de l'article 3 renvoie aux articles L. 221-8, L. 221-11 et L. 221-12 du code de la consommation, qui encadrent l'information du client pour les contrats conclus hors établissement et à distance. Quand vous intervenez chez le client, la communication des tarifs avant la conclusion du contrat reste due, même si tout est déjà sur votre site.

Et si je n'ai ni local ni site internet ?

L'article 3 ne crée pas de support : il s'applique à ceux que vous avez. Sans local recevant du public, la partie « locaux » ne s'applique pas ; sans espace en ligne dédié, la partie « en ligne » non plus. Ce qui ne disparaît pas, c'est l'article 2 : les taux horaires, les frais de déplacement et le caractère payant du devis sont communiqués au client avant la conclusion du contrat, puis repris sur le devis détaillé prévu à l'article 4. Les règles de ce devis sont détaillées dans devis, acompte, annulation.

Une conséquence pratique : un artisan qui n'a aucun support écrit doit pouvoir prouver qu'il a annoncé ses prix. Un SMS ou un e-mail envoyé avant le rendez-vous, reprenant le taux horaire et les frais de déplacement, laisse une trace datée. Ce n'est pas une exigence formelle du texte, c'est une précaution.

Afficher ses prix en ligne, est-ce un risque commercial ?

C'est la crainte la plus fréquente : « si j'affiche mon taux, le client compare et part chez moins cher ». Deux éléments pour trancher.

D'abord, pour le dépannage et l'entretien, ce n'est pas un choix : la règle s'applique depuis l'entrée en vigueur de l'arrêté, le 1er avril 2017 (article 8). La question n'est donc pas de savoir s'il faut afficher, mais comment le faire proprement.

Ensuite, un taux horaire seul dit peu de chose. Ce qui rassure un particulier, c'est de comprendre comment se construira la facture : un forfait de déplacement clair, un taux horaire TTC, la façon dont le temps est décompté, et ce qui déclenche un supplément. Présenté ainsi, l'affichage devient un argument plutôt qu'un point de comparaison brut.

Quelques repères pour une page tarifs lisible :

• afficher les montants TTC, puisque c'est ce que prévoit l'article 2 pour le taux horaire ;
• séparer clairement déplacement, main-d'œuvre et pièces ;
• indiquer si le devis est payant et, si oui, s'il est déduit en cas d'accord ;
• dater la grille et la mettre à jour quand vos prix changent ;
• utiliser les mêmes montants partout : site, fiche en ligne, devis.

Ce dernier point compte : un écart entre le prix affiché en ligne et celui annoncé au téléphone est exactement ce qui alimente les litiges.

Où publier ces informations pour qu'on les trouve ?

Là où les particuliers vous cherchent. Si vous avez un site, une page tarifs reliée au menu. Si vous êtes présent sur des annuaires ou des fiches d'entreprise, vérifiez ce qu'ils permettent d'afficher et gardez les mêmes chiffres qu'ailleurs.

Si votre entreprise est qualifiée RGE, elle figure déjà dans l'annuaire Niveau Pro, construit sur la même liste que l'annuaire officiel France Rénov' publié par l'ADEME. Ce n'est pas l'annuaire de l'État : il ajoute la vérification du SIRET à l'INSEE, une carte avec rayon d'intervention et la possibilité pour un particulier de demander un devis sans créer de compte. La fiche est gratuite pour l'artisan et se complète depuis l'inscription.

Pour aller plus loin sur la visibilité en ligne au sens large, voyez comment trouver des clients.