SMS de rappel de rendez-vous : faut-il l'accord du client ?

Pourquoi parle-t-on de consentement pour les SMS ?

Parce que l'article L34-5 du code des postes et des communications électroniques interdit un certain type de messages sans accord préalable. Il vise « la prospection directe au moyen de système automatisé de communications électroniques » ou de courriers électroniques adressée à une personne « qui n'a pas exprimé préalablement son consentement ».

Le texte définit précisément ce qu'il entend par prospection directe : « l'envoi de tout message destiné à promouvoir, directement ou indirectement, des biens, des services ou l'image d'une personne vendant des biens ou fournissant des services ».

C'est la clé de la réponse. L'obligation de consentement de l'article L34-5 ne porte que sur les messages de promotion. Elle ne s'étend pas, par son texte, à tout SMS envoyé par une entreprise.

Un SMS de confirmation ou de rappel est-il de la prospection ?

En principe, non. La CNIL distingue la prospection de deux autres familles de messages. Les communications « transactionnelles » fournissent des informations importantes concernant un service demandé par la personne, son compte ou sa transaction ; elle cite par exemple les confirmations de commandes ou les notifications liées à des évènements comme l'expédition d'un colis. Les communications relationnelles, elles, « visent à les informer ou à les accompagner » dans le suivi de la relation. Elle ajoute : « Ces messages ont pour objet principal d'informer ou d'accompagner la personne, et non de promouvoir ».

La CNIL ne cite pas expressément le rappel de rendez-vous. Mais un SMS qui confirme une intervention que le client vous a demandée se rapproche nettement des messages transactionnels : il sert à exécuter le service demandé. Pour un plombier-chauffagiste, cela couvre typiquement :

• « Votre intervention est confirmée le mardi 16 septembre à 9 h, 12 rue des Lilas. »
• « Rappel : nous passons demain entre 14 h et 16 h pour l'entretien de votre chaudière. »
• « Notre technicien a 30 minutes de retard, merci de votre patience. »

Pour ces messages, la CNIL indique qu'ils « ne reposent généralement pas sur le consentement préalable ». Elle les fonde en principe sur l'exécution du contrat (messages transactionnels) ou sur « l'intérêt légitime de l'entreprise à assurer le suivi de la relation client » (messages relationnels), à condition qu'ils restent raisonnables et non intrusifs.

Sur quelle base légale envoyer ces SMS ?

Le numéro de téléphone du client est une donnée personnelle : son traitement doit reposer sur l'une des bases prévues à l'article 6 du RGPD. Ce texte pose que « Le traitement n'est licite que si, et dans la mesure où, au moins une des conditions suivantes est remplie ». Deux d'entre elles concernent directement le rappel de rendez-vous :

• le traitement est « nécessaire à l'exécution d'un contrat auquel la personne concernée est partie ou à l'exécution de mesures précontractuelles » : le client vous a demandé d'intervenir, vous organisez le passage ;
• le traitement est « nécessaire aux fins des intérêts légitimes poursuivis par le responsable du traitement », sauf si prévalent les intérêts ou les droits de la personne : c'est la base que la CNIL associe aux communications relationnelles, l'exécution du contrat étant celle des messages transactionnels.

Le consentement n'est donc pas la seule base possible, et ce n'est pas celle qu'on attend pour un simple rappel. Cela ne dispense pas du reste du RGPD : informer le client de l'usage de son numéro, ne pas le conserver indéfiniment, le protéger.

Où passe la frontière avec la prospection ?

C'est là que les artisans se trompent le plus souvent. La CNIL est nette : « La qualification de prospection commerciale ne dépend pas uniquement du contenu du message, mais avant tout de son objectif. »

Et pour les messages mixtes : « Si un message comporte une part de contenu commercial (mise en avant d'offres, incitation à l'achat, promotion de services), il peut être requalifié en prospection commerciale ».

Quelques exemples concrets :

Ce tableau illustre la logique de la CNIL ; il ne remplace pas l'analyse au cas par cas.

Et la relance d'entretien annuel ?

C'est le cas le plus délicat, et aucun texte consulté ne le tranche explicitement. Proposer au client de reprendre rendez-vous pour l'entretien de l'équipement que vous avez posé se rapproche du suivi de la relation. Mais l'objectif est aussi de vendre une nouvelle prestation.

Si on la considère comme de la prospection, elle peut rester possible sans nouveau consentement dans le cadre prévu pour les clients existants. L'article L34-5 admet la prospection directe « par courrier électronique » lorsque les coordonnées ont été recueillies auprès du destinataire à l'occasion d'une vente ou d'une prestation de services, qu'elle porte sur des « produits ou services analogues » fournis par la même personne, et que le destinataire peut s'y opposer sans frais et de manière simple, au moment de la collecte puis à chaque message.

Le texte parle de courrier électronique, mais la loi pour la confiance dans l'économie numérique définit ce terme comme « tout message, sous forme de texte, de voix, de son ou d'image » : le SMS en fait partie. La CNIL le confirme dans sa fiche consacrée à la prospection « par courrier électronique, SMS-MMS et automate d'appel » : « Si la personne prospectée est déjà cliente de l'entreprise et si la prospection concerne les produits ou services similaires fournis par la même entreprise. » Elle précise que l'exception ne peut pas être mobilisée lorsqu'aucune vente ou prestation n'a été effectuée.

En pratique, la voie prudente pour une relance d'entretien est donc :

• ne l'envoyer qu'à un client pour qui vous êtes réellement intervenu ;
• rester sur le même type de prestation (l'entretien de l'équipement posé), sans glisser d'offre sur autre chose ;
• avoir informé le client, dès la prise de ses coordonnées, qu'il pourrait recevoir ces relances, et lui avoir permis de refuser ;
• offrir dans chaque message un moyen simple et gratuit de ne plus rien recevoir.

Pour un prospect qui vous a seulement appelé sans jamais devenir client, cette exception ne joue pas : un SMS promotionnel exige son consentement.

Comment rédiger un SMS de rappel qui reste informatif ?

Quelques réflexes pratiques, qui relèvent du conseil et non d'une obligation posée par un texte :

• Identifiez-vous dès les premiers mots : le nom de l'entreprise, pour que le client sache qui écrit.
• Tenez-vous-en au rendez-vous : date, créneau, adresse, nature de l'intervention. « Entretien chaudière gaz, jeudi 18 septembre, 8 h 30-10 h. »
• Donnez un moyen d'agir : un numéro pour déplacer le rendez-vous. C'est utile au client et cela vous évite un déplacement inutile.
• N'ajoutez rien d'autre : pas de lien vers vos nouveautés, pas de réduction, pas de « pensez aussi à… ». C'est précisément ce qui ferait basculer le message.
• Évitez les envois tardifs : un rappel reçu à 23 h agace plus qu'il ne rend service.

Si vous voulez faire connaître une nouvelle prestation, envoyez un message séparé, dans les règles de la prospection, plutôt que de l'accrocher à un rappel.

Le client peut-il refuser ces SMS ?

Pour les messages relationnels, la CNIL indique que les personnes doivent pouvoir s'opposer « lorsque cela est applicable » ; elle écrit aussi : « Les personnes doivent pouvoir accepter ou refuser facilement de recevoir des communications sauf lorsqu'elles sont nécessaires au contrat ». Un rappel strictement lié à l'intervention demandée peut donc relever de cette réserve. Quand une opposition s'applique, « Lorsqu'une personne s'oppose à recevoir une communication, cette demande doit être prise en compte durablement ».

Dans les faits, un client qui ne veut plus de SMS a rarement tort de le demander, même pour un rappel. Concrètement : notez le refus dans la fiche du client, cessez les envois concernés, et prévenez-le par téléphone à la place pour ses prochains rendez-vous.

Ce qui n'est pas stabilisé

Au 13 septembre 2026, deux points bougent :

• La page de la CNIL sur les communications électroniques date du 10 juin 2026. La frontière entre messages relationnels, messages « mixtes » et prospection reste appréciée au cas par cas, et le rappel de rendez-vous n'y est pas cité nommément.
• L'article L34-5 a été en partie censuré. Par sa décision n° 2026-1210 QPC du 25 juin 2026, signalée sur Légifrance, le Conseil constitutionnel a déclaré contraires à la Constitution les sixième, huitième et avant-dernier alinéas, avec une abrogation reportée au 31 octobre 2027. Ces alinéas organisent le contrôle et les sanctions (rôle de la CNIL, amendes administratives), pas les règles de fond : l'interdiction sans consentement, la définition de la prospection et l'exception pour les clients existants ne sont pas visées. Le législateur devra réorganiser les sanctions d'ici là.

Si vous envoyez des SMS à grande échelle, relisez régulièrement la page de la CNIL.