SMS de rappel d'entretien : ce que la loi permet à l'artisan

Un rappel d'entretien, est-ce de la prospection ?

Le plus souvent, oui. L'article L. 34-5 du code des postes et des communications électroniques définit la prospection directe comme « l'envoi de tout message destiné à promouvoir, directement ou indirectement, des biens, des services ou l'image d'une personne vendant des biens ou fournissant des services ». Un SMS « Votre chaudière est à entretenir, appelez-nous pour prendre rendez-vous » promeut une prestation que vous vendez : il entre dans cette définition.

Ce n'est pas la même chose que la confirmation d'un rendez-vous déjà fixé avec le client (« Je passe jeudi à 9 h »). Ce message sert à exécuter une prestation convenue, il ne vend rien de nouveau. Le texte ne traite pas ce cas nommément : c'est une lecture de la définition, pas une règle écrite. En pratique, gardez ces messages strictement informatifs, sans offre ni promotion glissée dedans.

Quelle est la règle de base ?

Le consentement préalable. L'article L. 34-5 interdit la prospection par courrier électronique d'une personne physique « qui n'a pas exprimé préalablement son consentement à recevoir des prospections directes par ce moyen ». La CNIL range expressément les SMS dans ce régime : « La publicité par voie électronique (courrier électronique, SMS-MMS, automate d’appel, etc.) est possible à condition que les personnes aient donné leur consentement avant d’être démarchées ».

Ce consentement, le texte le définit comme « toute manifestation de volonté libre, spécifique et informée ». La CNIL précise qu'une case pré-cochée est interdite et que l'acceptation de conditions générales ne suffit pas — le consentement doit passer par une action positive, comme une case à cocher dédiée : une phrase en petits caractères au dos d'un bon d'intervention ne vaut donc pas accord.

Quand pouvez-vous écrire à un client sans lui avoir demandé ?

Quand trois conditions sont réunies, toutes posées par le même article. La prospection est autorisée « si les coordonnées du destinataire ont été recueillies auprès de lui […] à l'occasion d'une vente ou d'une prestation de services », « si la prospection directe concerne des produits ou services analogues fournis par la même personne physique ou morale », et si le destinataire peut s'opposer, sans frais et simplement, au moment de la collecte et à chaque message.

Appliqué au chantier :

• Le numéro vient du client lui-même, lors d'une intervention. Vous avez posé ou dépanné sa chaudière en février, il vous a donné son portable : condition remplie.
• Le message porte sur un service analogue. Rappeler l'entretien d'une chaudière que vous avez installée ou déjà entretenue correspond, selon la lecture la plus naturelle du texte, à un service analogue à celui déjà fourni. Proposer une cuisine équipée par un partenaire, non.
• C'est vous qui écrivez. « La même personne physique ou morale » : l'exception ne couvre pas un fichier prêté à un confrère, ni un fichier acheté.

La CNIL précise une limite : l'exception ne vaut que si une vente ou une prestation a eu lieu, car « la simple création d’un compte ne signifie pas qu’il y aura une commande éventuelle ». Un particulier qui vous a appelé pour un devis sans suite n'est pas, à ce titre, un client au sens de cette exception. Le texte ne tranche pas explicitement le cas du devis refusé : dans le doute, demandez son accord.

Comment le client doit-il pouvoir dire stop ?

À deux moments, selon l'article L. 34-5 : « au moment où elles sont recueillies et chaque fois qu'un courrier électronique de prospection lui est adressé ». Concrètement :

1. À la collecte. Sur la fiche d'intervention ou au moment de noter le numéro, indiquez que vous pourrez l'utiliser pour rappeler l'entretien, et laissez au client la possibilité de refuser tout de suite.
2. Dans chaque SMS. Le texte impose de fournir des « coordonnées valables » où demander l'arrêt, sans frais autres que ceux de la transmission. Une mention « STOP » suivie d'un numéro de réponse est un moyen courant ; la CNIL relevait dès 2008 que des opérateurs proposaient à leurs abonnés de répondre « STOP » à l'émetteur. Le texte n'impose pas ce mot précis, il impose un moyen simple et gratuit.
3. Tenir compte du refus. Un client qui a répondu STOP sort de la liste de rappels, pour de bon. Notez-le dans sa fiche pour que l'information ne se perde pas quand quelqu'un d'autre gère les envois.

Que devez-vous écrire dans le message ?

Qui vous êtes. L'article interdit « de dissimuler l'identité de la personne pour le compte de laquelle la communication est émise et de mentionner un objet sans rapport avec la prestation ou le service proposé ». La CNIL le formule côté pratique : chaque sollicitation doit permettre de connaître l'identité de l'organisation qui l'émet.

Un exemple qui coche les cases : « Plomberie Martin : l'entretien annuel de votre chaudière est à prévoir cette année. Pour prendre RDV : 06 12 34 56 78. STOP au 36XXX ». Nom de l'entreprise, objet clair, moyen d'opposition. Évitez les SMS anonymes du type « Rappel important concernant votre chauffage » : l'objet devient trompeur et l'émetteur n'est pas identifié.

Et le RGPD, dans tout ça ?

Il s'ajoute, il ne remplace pas. L'exception de l'article L. 34-5 exige elle-même que les coordonnées aient été recueillies « dans le respect des dispositions de la loi n° 78-17 du 6 janvier 1978 », la loi Informatique et libertés. En pratique, cela suppose au minimum :

• informer le client, à la collecte, de l'usage que vous ferez de son numéro ;
• ne garder que l'utile : nom, téléphone, adresse du chantier, équipement et date du dernier entretien suffisent à ce rappel ;
• ne pas conserver indéfiniment les coordonnées d'un client qui ne fait plus appel à vous. Les textes consultés pour cet article ne fixent pas de durée précise pour ce cas : la CNIL publie des référentiels sur la gestion commerciale qu'il est prudent de consulter.

Qu'est-ce que vous risquez en cas de manquement ?

Des sanctions administratives. L'article L. 34-5 prévoit une amende de 75 000 € au plus pour une personne physique et de 375 000 € au plus pour une personne morale, et confie aussi à la CNIL le contrôle de ces règles. Ce volet « sanctions » est justement celui qui est remis en cause (voir ci-dessous). Ce sont des maximums, pas des montants automatiques ; ils montrent néanmoins que le sujet n'est pas anodin, même pour un fichier de quelques centaines de clients.

Ce qui n'est pas stabilisé au 13 septembre 2026

Légifrance signale, sous l'article L. 34-5, la décision n° 2026-1210 QPC du 25 juin 2026 : le Conseil constitutionnel a déclaré contraires à la Constitution les sixième, huitième et avant-dernier alinéas de l'article, avec une abrogation reportée au 31 octobre 2027.

Ces trois alinéas organisent la répression : le contrôle par la CNIL, l'amende prononcée par l'autorité chargée de la consommation, et l'articulation avec les sanctions de l'autorité des communications électroniques. Ils ne touchent ni l'obligation de consentement, ni l'exception « clients », ni l'obligation d'offrir un moyen d'opposition et de s'identifier, qui figurent dans d'autres alinéas. Ce que cet article vous demande de faire ne change donc pas.

Ce qui peut bouger d'ici fin octobre 2027, c'est qui sanctionne et comment : une nouvelle loi est attendue pour réécrire ce volet. Vérifiez la version de l'article si vous lisez ceci après cette date.

Et pour trouver de nouveaux clients ?

Vos clients déjà servis peuvent recevoir un rappel d'entretien par SMS, à condition de les avoir prévenus à la collecte, de signer vos messages et d'offrir un STOP à chaque envoi. Les particuliers qui ne vous ont jamais confié de travaux, eux, doivent d'abord dire oui. Et si ce sont de nouveaux clients que vous cherchez, passez par des canaux où c'est le particulier qui vient à vous : comment trouver des clients détaille les options, dont une fiche dans l'annuaire des entreprises RGE de Niveau Pro, construit sur la même liste ADEME que l'annuaire officiel de France Rénov', sans en être la version de l'État.