Fiche client : comment ne plus perdre les infos entre deux interventions ?

Pourquoi perd-on les informations d'un client ?

Parce qu'elles sont éparpillées. Le modèle de chaudière est dans une photo au fond du téléphone, le code du portail dans un SMS, la remarque vanne d'arrêt grippée, à prévoir sur un bon papier resté dans la camionnette, et la date du dernier entretien dans la tête de celui qui y est allé. Tant que c'est la même personne qui revient trois mois plus tard, ça tient. Un an après, ou quand un collègue prend le relais, l'information est perdue.

Le coût se voit sur le chantier : un déplacement sans la bonne pièce, un client qui répète pour la troisième fois où se trouve le compteur, un devis refait parce qu'on ne sait plus ce qui avait été proposé. Et l'effet sur le client est réel : il a l'impression qu'on ne se souvient pas de lui.

Que faut-il noter à chaque intervention ?

Pas tout. Ce qui sert la prochaine fois. Une fiche client utile tient en quatre blocs.

Le logement et l'accès. Adresse exacte, étage, emplacement du compteur d'eau, de la vanne générale, du tableau électrique ; contraintes d'accès (stationnement, horaires possibles, digicode si le client vous le confie). C'est ce qui fait gagner les dix premières minutes.

Le matériel posé ou trouvé. Pour chaque appareil : marque, modèle, numéro de série, date de pose ou date estimée, emplacement. La plaque signalétique photographiée vaut mieux qu'une recopie approximative. Ajoutez les références des pièces remplacées : joint, groupe de sécurité, circulateur.

L'historique des interventions. Pour chaque passage : la date, le motif, ce qui a été constaté, ce qui a été fait, ce qui a été recommandé mais pas fait. Cette dernière ligne est souvent la plus précieuse : anode à surveiller, vase d'expansion en fin de vie, devis proposé, refusé.

Les échéances. Le prochain entretien, la fin d'une garantie, une pièce commandée. Une date notée sans rappel associé est une date oubliée.

Comment faire pour que ce soit tenu dans la durée ?

La meilleure fiche est celle qu'on remplit. Quelques règles de fonctionnement, issues de la pratique plus que d'un texte :

1. Saisir sur place, pas le soir. Deux lignes et trois photos avant de remonter dans le véhicule. Le soir, la moitié est oubliée.
2. Des photos systématiques et toujours les mêmes. Plaque signalétique, vue d'ensemble de l'installation, le point réparé avant et après.
3. Des formulations courtes et factuelles. Pression 0,5 bar à l'arrivée, remise à 1,5, plutôt que problème de pression réglé.
4. Un seul endroit. Si une partie des infos est dans un carnet, une autre dans le téléphone et une troisième dans un tableur, personne n'ira chercher dans les trois.
5. Accessible à l'équipe. Si un salarié ou un associé intervient, il doit voir la même fiche que vous, depuis son téléphone.
6. Relire avant de partir. Ouvrir la fiche la veille ou dans le véhicule, c'est arriver avec la bonne pièce.

Un exemple de chantier : un client appelle pour une chaudière en défaut. Sur la fiche, vous voyez que vous l'avez entretenue il y a onze mois, que le circulateur avait été signalé bruyant et que le client avait préféré attendre. Vous partez avec la référence du circulateur. Sans fiche, c'est un aller-retour.

Que dit le RGPD sur un fichier clients d'artisan ?

Un fichier clients contient des données personnelles : nom, adresse, téléphone, informations sur le logement. Le RGPD s'applique, même pour une entreprise d'une personne. La bonne nouvelle, c'est que les règles sont proportionnées à ce que vous faites. La CNIL les résume pour la gestion des clients et prospects. Il faut notamment :

• informer les clients des conditions dans lesquelles vous traitez leurs données et de leurs droits ;
• « Ne collecter et traiter que les informations qui sont nécessaires à la relation commerciale » ;
• « Prévoir des mesures de sécurité adaptées au regard des risques » ;
• « Limiter la durée de conservation des données. » La CNIL ajoute que des obligations légales peuvent imposer de conserver certaines données pendant un temps donné ;
• inscrire le fichier dans un registre des activités de traitement.

Elle précise aussi qu'« Il n'y a plus de déclaration à la CNIL pour ce type de fichiers depuis l'entrée en application du RGPD. »

Faut-il prévenir le client qu'on garde ses informations ?

Oui. Selon la CNIL, les personnes doivent être informées, notamment « de l’identité de l’organisme, de la finalité du traitement des données les concernant et de la possibilité d’exercer leurs droits ». Concrètement, pour un artisan, une mention courte sur le devis ou le bon d'intervention, ou un lien vers une page de confidentialité, permet de le faire : qui garde les données, pour quoi faire (suivi des interventions, rappel d'entretien), combien de temps, et comment demander l'accès ou la suppression.

Si vous utilisez ces coordonnées pour autre chose que le suivi de la prestation — une lettre d'information commerciale, par exemple —, d'autres règles entrent en jeu, qui dépassent le cadre de cet article.

Que peut-on écrire dans la zone « commentaires » ?

C'est le point sur lequel on dérape le plus facilement. La CNIL rappelle un principe qui change la façon d'écrire : « la personne concernée peut à tout moment exercer son droit d'accès et lire ces commentaires ». Votre client peut demander à voir ce que vous avez noté sur lui.

Les informations doivent être « adéquates, pertinentes et non excessives au regard de la finalité du traitement envisagé ». La CNIL ajoute : « Les commentaires ne doivent donc pas être inappropriés, subjectifs et insultants. »

Elle donne des exemples parlants. Signaler un comportement difficile peut être légitime, à condition d'employer des mentions neutres comme « échange difficile avec le client » ou « risque de violence en cas de déplacement à domicile », plutôt qu'une précision stigmatisante telle que « cliente a pété un plomb ».

Transposé au chantier :

La CNIL signale aussi une vigilance particulière pour les données sensibles, comme la santé : « Ces informations ne peuvent être, sauf exceptions, renseignées qu'avec le consentement exprès des personnes. » Si un client vous demande d'intervenir avant 10 h pour des raisons médicales, créneau le matin uniquement suffit : le motif n'a rien à faire dans la fiche.

Et la sécurité de ces données ?

Un fichier clients dans un téléphone sans code de verrouillage, ou dans un tableur envoyé par e-mail à tout le monde, pose problème. Sans entrer dans un référentiel complet, les réflexes de base : un code sur le téléphone et l'ordinateur, un accès personnel pour chaque membre de l'équipe, pas de fichier clients qui circule dans un groupe de messagerie, et le retrait des accès quand quelqu'un quitte l'entreprise.

Ce qu'il faut retenir

• Une fiche utile tient en quatre blocs : logement et accès, matériel posé, historique, échéances.
• Saisir sur place, en deux lignes factuelles et trois photos, dans un seul outil partagé par l'équipe.
• Le RGPD s'applique : informer le client, ne garder que l'utile, sécuriser, limiter la conservation.
• Écrire chaque commentaire comme si le client allait le lire, parce qu'il en a le droit.