Fichier clients : combien de temps garder les coordonnées d'un ancien client ?

Quelle règle fixe la durée de conservation ?

Le RGPD ne donne pas de chiffre. Il pose un principe, à l'article 5.1.e : les données personnelles sont « conservées sous une forme permettant l'identification des personnes concernées pendant une durée n'excédant pas celle nécessaire au regard des finalités pour lesquelles elles sont traitées ». Autrement dit, la durée dépend de ce que vous faites des données.

Pour traduire ce principe, la CNIL a publié un référentiel relatif aux traitements mis en œuvre aux fins de gestion des activités commerciales. Ce document propose des durées par usage. Il faut bien le lire pour ce qu'il est : « Le référentiel propose des durées de conservation. Un organisme peut faire le choix de s'écarter du référentiel », à condition de pouvoir justifier que la durée retenue reste nécessaire. C'est un repère solide, pas un article de loi assorti d'une durée fixe.

Pour un plombier-chauffagiste, un même client sert souvent à trois choses : exécuter l'intervention, tenir la comptabilité, et le recontacter plus tard (entretien annuel, promotion). Chacune a sa durée.

Combien de temps pour exécuter le contrat ?

Pendant la relation. Le référentiel l'écrit simplement : « Les données nécessaires à l'exécution des contrats sont conservées pendant la durée de la relation contractuelle. »

Au terme du contrat, les données peuvent passer en archivage intermédiaire, pour un délai raisonnable, si vous avez une obligation légale de les garder ou si vous voulez vous constituer une preuve en cas de litige — et dans la limite du délai de prescription applicable. Le référentiel prévoit pour cela une base d'archives dédiée ou une séparation logique dans la base active, après un tri des données pertinentes à archiver.

Concrètement : l'adresse du chantier et le détail des travaux peuvent être gardés à des fins de preuve, mais ils ne devraient plus apparaître dans vos listes de relance au-delà de la durée de prospection.

Combien de temps pour relancer un ancien client ?

Trois ans après la fin de la relation. Selon le référentiel, les données des clients utilisées à des fins de prospection « peuvent être conservées pendant la relation commerciale, puis pour une durée de trois ans à compter de la fin de la relation commerciale ».

Toute la question est donc : quand la relation se termine-t-elle ? La CNIL donne des exemples : à compter d'un achat, de la date d'expiration d'une garantie, « du terme d'un contrat de prestations de services ou du dernier contact émanant du client ». Pour un artisan, cela donne des repères pratiques :

Un point à ne pas surinterpréter : c'est le contact émanant du client qui relance le compteur. Pour les prospects, la CNIL précise que la simple ouverture d'un courriel ne devrait pas être considérée comme un contact émanant de la personne. Votre SMS de relance envoyé sans réponse ne prolonge donc pas la durée à lui seul.

À l'issue des trois ans, vous pouvez reprendre contact une dernière fois pour demander si la personne souhaite continuer à recevoir vos messages. Le référentiel est net sur la suite : « En l'absence de réponse positive et explicite de la personne, il conviendra de supprimer les données ou de les archiver pour une durée conforme aux dispositions en vigueur. »

Et les simples prospects qui n'ont jamais été clients ?

Même durée, point de départ différent. Pour un prospect non client, le référentiel retient trois ans à compter de la collecte des données ou du dernier contact émanant du prospect. C'est le cas typique du particulier qui a demandé un devis sans jamais le signer.

La différence avec l'ancien client tient au point de départ. Chez le prospect, il n'y a pas de fin de relation commerciale à dater, puisque la relation n'a jamais commencé : c'est la collecte, ou sa dernière démarche vers vous, qui compte. Si ce particulier vous rappelle deux ans plus tard pour un nouveau devis, c'est un contact émanant de lui, et le compteur repart. Si vous seul l'avez relancé, sans retour de sa part, il ne repart pas.

Pourquoi les factures se gardent-elles dix ans ?

Parce qu'une autre règle s'applique, qui n'a rien à voir avec la prospection. L'article L. 123-22 du code de commerce prévoit que « Les documents comptables et les pièces justificatives sont conservés pendant dix ans. » Une facture émise est une pièce justificative : elle porte le nom et l'adresse du client, et elle se garde dix ans à compter de la clôture de l'exercice.

Le référentiel de la CNIL fait lui-même le lien : pour la tenue de la comptabilité, la conservation se fait sous forme d'archive intermédiaire pour la durée légale, « par exemple, obligation comptable de 10 ans ».

C'est là que beaucoup d'artisans font la confusion. L'obligation de garder la facture dix ans ne vous autorise pas à garder le client dix ans dans votre fichier de relance. Ce sont deux usages :

• La facture : dix ans, en archive, consultable en cas de contrôle ou de litige.
• La fiche de relance (téléphone, e-mail, rappel d'entretien) : trois ans après la fin de la relation, sauf nouvelle réponse positive du client.

Comment appliquer ces durées sans y passer ses soirées ?

Quelques réflexes, qui relèvent du conseil et non d'une obligation formelle :

• Dater le dernier contact. Sans date de dernière intervention ou de dernier échange, impossible de savoir quand les trois ans ont commencé.
• Faire un tri une fois par an. Repérer les fiches sans intervention ni contact depuis plus de trois ans, et décider : dernière relance, archivage ou suppression.
• Séparer l'archive du fichier de travail. Les factures anciennes vivent dans le dossier comptable ; elles n'ont pas à ressortir dans l'agenda ou les listes de SMS.
• Garder la trace des refus. Dans ses questions-réponses sur ces référentiels, la CNIL recommande que les informations permettant de prendre en compte l'opposition d'une personne soient conservées au minimum trois ans, et utilisées pour ce seul usage. Ne supprimez donc pas la mention « ne plus contacter » en même temps que le reste.
• Écrire votre règle. Une ligne dans vos mentions d'information ou votre registre (« coordonnées conservées trois ans après la dernière intervention ») suffit à montrer que la durée a été pensée.

Ce qui n'est pas tranché par ces textes

Au 13 septembre 2026, le référentiel de la CNIL reste un outil d'aide et non une durée gravée dans la loi. Deux situations demandent donc un jugement au cas par cas : le matériel posé couvert par une garantie longue, où la fin de la relation peut être repoussée à l'expiration de la garantie, et le litige en cours, où l'archivage de preuve dépend du délai de prescription applicable à votre cas. Pour la méthode, le référentiel renvoie lui-même aux guides de la CNIL « Limiter la conservation des données » et « Sécurité : Archiver de manière sécurisée ».

Si la question de fond est de reconstituer une clientèle plutôt que de trier l'ancienne, voyez comment trouver des clients.